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Resolver problemas con las transacciones en nuestro Centro de resoluciónLos plazos son importantes

Primero, intenta comunicarte con el otro usuario

Resolverlo en nuestro Centro de resolución

Responder a un caso contra ti

Si alguna vez has tenido un problema con una venta, eBay te ayudará a obtener el mejor resultado posible con normas, programas y servicios para resolverlo.

Primero, intenta comunicarte con el otro usuario

La mayoría de los problemas se resuelven mejor con una comunicación rápida y directa entre el comprador y el vendedor. Estos son nuestros consejos para comunicarse con el otro usuario que te ayudarán a solucionar los problemas tan pronto y fácilmente como sea posible.

Te proporcionaremos información para ponerte en contacto con el otro usuario y tratar el problema por teléfono o por correo electrónico.

Resolverlo en nuestro Centro de resolución

Si no puedes resolverlo directamente con el otro usuario, puedes abrir un caso en el Centro de resolución. eBay contactará con el otro usuario y os ayudará a comentar el caso, realizar un seguimiento del mismo y resolverlo.

Quién puede utilizar el Centro de resolución

Como comprador, puedes resolver las siguientes situaciones en el Centro de resolución:

  • Pagas y recibes un artículo, pero es muy distinto de su descripción en el anuncio. Por ejemplo, el anuncio dice que es nuevo, pero parece usado o el anuncio dice que es un libro, pero es un DVD.

  • Pagas un artículo pero no lo recibes.

  • No recibes el artículo o es muy distinto de su descripción.

  • Si has pagado con PayPal, utiliza el Centro de resolución de PayPal y podrás tener la cobertura de la Protección del comprador de PayPal. Podrás seguir viendo el caso de PayPal desde el Centro de resolución de eBay.

Como vendedor, puedes resolver las siguientes situaciones en el Centro de resolución:

  • Has vendido un artículo pero no has recibido el pago.

  • Quieres cancelar la transacción.

Los plazos son importantes

Ten en cuenta los plazos para resolver los casos y para utilizar los programas de protección; la mayoría de los programas tienen plazos limitados para abrir casos, recibir reintegros de comisiones o cumplir los requisitos para la protección del comprador. Recibirás esta información cuando presentes un caso.

Nota:  si tu problema es distinto, por ejemplo, de votos o de robo de identidad, utiliza los vínculos Contactar con eBay de las páginas de la Ayuda en lugar del Centro de resolución.

Abrir un caso

Primero, lo mejor es consultar las instrucciones del tipo de caso:

Compradores:

Vendedor:

Ten en cuenta los plazos para resolver los casos y para utilizar los servicios de protección, porque para la mayoría de los casos existe un período de tiempo determinado para abrir casos, recibir el reintegro de ciertas comisiones o cumplir los requisitos para la protección del comprador. Esta información está incluida en las instrucciones descritas más arriba.

Acceder al Centro de resolución

Si no puedes resolver el problema directamente con el vendedor, puedes abrir un caso en el Centro de resolución de eBay. Si has pagado con PayPal, podrás abrir un caso en el Centro de resolución de PayPal.

Centro de resolución de PayPal

Si has pagado tu artículo mediante PayPal, ve al Centro de resolución de PayPal para abrir el caso. Es lo primero que tienes que hacer para presentar una solicitud de cobertura del programa de Protección del comprador de PayPal.

  • El plazo para abrir un caso en el Centro de resolución de PayPal finaliza a los 45 días de haber realizado el pago con PayPal.

  • También puedes acceder al caso de PayPal por tu compra en eBay en el Centro de resolución de eBay.

Importante: el proceso de resolución de casos cuya reclamación se presenta a través de PayPal es distinto del proceso seguido en los casos que no pertenecen a PayPal. Para abrir una reclamación de PayPal, visita esta página. Para saber cómo funcionan las reclamaciones en PayPal, consulta la información sobre el proceso de resolución de PayPal. El resto de este artículo trata sólo de casos que no son de PayPal.

Centro de resolución de eBay

El Centro de resolución de eBay permite entablar un diálogo entre el comprador y tú, y realizar un seguimiento del caso.

  • Sólo puedes abrir un caso desde el sitio de eBay del país en el que compraste o vendiste el artículo.

  • Si has comprado el artículo como invitado, tendrás que registrarte para abrir un caso.

Para ir al Centro de resolución, pulsa aquí o pulsa Centro de resolución en la parte inferior de la mayoría de las páginas de eBay. Si accedes al Centro de resolución desde tu anuncio en Mi eBay, el número de tu artículo estará rellenado en el formulario:

  1. Ve a Mi eBay.

  2. Pulsa la sección "Ganados", si eres el comprador, o "Vendidos", si eres el vendedor.

  3. Encuentra el artículo y selecciona Resolver un problema en el menú de acciones.

    Aparecerá el formulario Resolver un problema del Centro de resolución, en el que encontrarás distintas opciones dependiendo de si has comprado o vendido el artículo. También aparecerá la sección Tus casos, en la que se muestra el estado de cualquier caso abierto.

  4. Selecciona el problema y pulsa Continuar.

    • Si tu problema no aparece, pulsa la opción Mi problema no aparece en esta lista y se te remitirá a enviar un correo electrónico sobre el problema.

  5. Sigue las instrucciones aplicables al tipo de caso (como se describe en Abrir un caso).

Derechos del consumidor

En eBay te recomendamos que intentes resolver cualquier problema con el vendedor directamente. Sin embargo, si el centro de resolución no consigue encontrar una solución y sigues teniendo problemas con tu transacción, puedes pedir asesoramiento sobre tus derechos como consumidor en la Organización de Consumidores y Usuarios. Esta asociación privada, independiente y sin ánimo de lucro puede proporcionar información y asesoramiento a los consumidores y trabajar en defensa de sus intereses.

Responder a un caso contra ti

Si alguien abre un caso sobre ti, es importante que respondas rápidamente y que colabores con el otro usuario para resolver el problema. Si no resuelves el problema del otro usuario o no respondes en el período de tiempo especificado, el caso podría llegar a nuestro equipo de Confianza y Seguridad. 

  • Si eres comprador, tienes 7 días para responder a un caso por artículo no pagado o a la solicitud de cancelar la transacción. Si el caso es por artículo no pagado, podrías recibir una amonestación por artículo no pagado, que puede dar lugar a restricciones o a la suspensión de tu cuenta.

  • Si eres vendedor, tienes 10 días para responder a un caso por artículos no recibidos o muy distintos de su descripción.

Esta es la forma de responder a un caso:
  1. El otro usuario envía un caso a través del Centro de resolución.

  2. Recibes un correo electrónico de eBay en el que se describe el caso.

  3. Consulta la información sobre el problema y pulsa Ver el mensaje.

  4. Aparecerá la página Detalles del caso del Centro de resolución. Rellena tu información y pulsa Enviar respuesta.

  5. Recibirás la confirmación de que se ha enviado tu respuesta al otro usuario.

  6. Seguid hablando hasta que hayáis resuelto el caso.

    • Para ayudar al otro usuario, a ti y a eBay a realizar un seguimiento de la comunicación, responde al caso sólo cómo se indica en los correos electrónicos (a través del sistema del Centro de resolución).

  7. Puedes realizar un seguimiento del caso en el Centro de resolución.

Ponerse en contacto con Atención al cliente

Si tienes más preguntas sobre este tema, escríbenos un correo electrónico.
Si se trata de otro tema, dirígete a la página Contacto. Si lo deseas, también puedes contactar telefónicamente con nosotros.

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