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  Portada > Ayuda >Pujar y comprar>Resolver problemas con las compras>Artículo no recibido o muy distinto de su descripción
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Qué debes hacer cuando no recibes el artículo o es muy distinto de su descripción


Queremos que estés satisfecho con tus compras. Si no recibes un artículo por el que has pagado, o recibes un artículo que no se corresponde con la descripción del anuncio, podemos ayudarte a encontrar una solución con nuestras normas y herramientas, además del servicio de protección del comprador de PayPal.

1. Hablar con el vendedor

Si todavía no has recibido el artículo, consulta primero la información de seguimiento, si la hay. Podrás acceder a esa información cuando el vendedor envíe el artículo. También puedes consultar las preguntas y respuestas del vendedor. Para ello, pulsa el vínculo Información del vendedor del anuncio del artículo. Si no encuentras la respuesta que estás buscando, pulsa el botón Contactar con el vendedor para enviar un mensaje.

La mayoría de los problemas se pueden resolver con la comunicación directa entre el comprador y el vendedor. Comunícate con el vendedor directamente para intentar resolver el problema. Si intentas ponerte en contacto con el vendedor por correo electrónico y no te responde, solicita la información de contacto del vendedor y llámale o envíale un mensaje de correo electrónico.

Si no puedes resolver el problema, utiliza los pasos que se describen a continuación.

2. Resolverlo en nuestro Centro de resolución

Si no puedes resolver el problema directamente con el vendedor, puedes abrir un caso en el Centro de resolución de eBay. Si has pagado con PayPal, podrás abrir un caso en el Centro de resolución de PayPal.

Centro de resolución de PayPal

Si has pagado tu artículo mediante PayPal, ve al Centro de resolución de PayPal para abrir el caso. Es lo primero que tienes que hacer para presentar una solicitud de cobertura del programa de Protección del comprador de PayPal.

  • El plazo para abrir un caso en el Centro de resolución de PayPal finaliza a los 45 días de haber realizado el pago con PayPal.

  • También puedes consultar el caso de PayPal por tu compra en eBay en el Centro de resolución de eBay.

Importante: el proceso de resolución de casos cuya reclamación se presenta a través de PayPal es distinto del proceso seguido en los casos que no pertenecen a PayPal. En el resto de este artículo se describe este último supuesto. Para abrir un caso de PayPal, ve al Centro de resolución de PayPal. Si necesitas más datos sobre cómo funcionan las reclamaciones en PayPal, consulta la información sobre el proceso de resolución de PayPal.

Centro de resolución de eBay

El Centro de resolución de eBay te permite entablar un diálogo con el vendedor, así como realizar un seguimiento del caso.

  • Sólo puedes abrir un caso desde el sitio de eBay del país en el que compraste el artículo.

  • Si has comprado el artículo como invitado, tendrás que registrarte para abrir un caso.

Los plazos son importantes

Ten en cuenta los plazos para abrir y cerrar casos. (Si has pagado con tarjeta de crédito, ten también en cuenta las políticas de la entidad emisora de tu tarjeta).

  • Si el pago se realizó utilizando un sistema distinto de PayPal, tienes de 10 a 45 días después de la fecha en que se realizó dicho pago.

  • El vendedor tiene hasta 10 días para responder a tu caso.

  • Debes cerrar el caso como máximo 60 días después de que la transacción haya finalizado.

    • Si no se resuelve el caso, se denunciará al usuario con el que has realizado la transacción ante el equipo de Confianza y Seguridad.

    • Si no cierras el caso en 60 días, este se cerrará automáticamente y no se denunciará al usuario con el que has realizado la transacción ante el equipo de Confianza y Seguridad.

    • Una vez que el caso esté cerrado, ya sea por el usuario o por eBay, no podrás volver a abrirlo.


Abrir un caso


Plazos:   de 10 a 45 días desde el pago del artículo.

Pulsa en este vínculo para acceder al Centro de resolución. También puedes acceder al Centro de resolución pulsando el vínculo Centro de resolución que suele haber al final de las páginas de eBay. También puedes acceder desde el anuncio en Mi eBay. Si utilizas este método, el número de artículo se incluye automáticamente en el formulario:

  1. Ve a Mi eBay.

  2. Pulsa la sección Ganados.

  3. Encuentra el artículo y selecciona "Resolver un problema" en el menú desplegable de acciones.

    Aparecerá el formulario Centro de resoluciónResolver un problema

  4. Selecciona el problema y pulsa el botón Continuar .

  5. Identifícate en tu cuenta. Se abrirá el formulario Informar sobre un artículo no recibido o muy distinto de su descripción.

    • Si accedes al Centro de resolución desde el anuncio, el número del artículo ya se habrá insertado.

    • Si accedes de cualquier otra manera, indica el número de artículo.

  6. Pulsa el botón Continuar.

  7. En la sección Cómo has pagado este artículo, selecciona la forma de pago que hayas utilizado.

    • Si seleccionas PayPal, se te remitirá al Centro de resolución de PayPal. Sin embargo, podrás seguir viendo el caso de PayPal desde el Centro de resolución de eBay.

    • Si seleccionas cualquier otra forma, descríbela y pulsa el botón Continuar.

  8. En la sección Revisa los datos del caso, examina tu caso y pulsa el botón Abrir caso.

    • Aparecerá la página El caso está abierto, en la que se te informa de que se ha notificado al vendedor y debe responder en 10 días.

    • Puedes realizar un seguimiento o finalizar el caso en el Centro de resolución.

3. Nosotros contactamos con el vendedor

Plazos: inmediatamente después de que hayas abierto un caso en el Centro de resolución.

Una vez hayas abierto el caso en el Centro de resolución, contactamos con el vendedor, le informamos de que has abierto un caso sobre vuestra transacción y le invitamos a que se comunique contigo en los próximos 10 días. Durante 14 días, cada vez que el vendedor se registre, se le mostrará un aviso para recordarle que se ponga en contacto contigo si todavía no lo ha hecho. La mayoría de las veces, esto suele ser suficiente para resolver el caso sin tener que adoptar otras medidas.

4. El vendedor responde

Plazos: el vendedor tiene 10 días para responder.

Se te notificará por correo electrónico cuando el vendedor responda a tu caso. El vendedor puede responder de la siguiente forma:

Problema

Respuestas posibles del vendedor

Artículo no recibido

  • Quiero ponerme en contacto con el comprador para resolver este caso.

    El vendedor puede dejarte un mensaje. Para que se pueda realizar un seguimiento completo del caso, tienes que comunicarte con el vendedor a través del Centro de resolución.

  • No he recibido el pago o aún no lo he cobrado.

    Puedes proporcionar al vendedor información sobre tu forma de pago.

  • Ya he enviado el artículo.

    Si ya se ha enviado el artículo, el vendedor debe proporcionar los detalles del envío en su respuesta.

  • Quiero ofrecer al comprador el reembolso íntegro.

    El vendedor puede ofrecer devolverte el pago.

  • Puede que el vendedor no responda.

    Si el vendedor no responde, puedes cerrar el caso e informar al personal de Confianza y Seguridad de eBay. Consulta 6. Cerrar el caso para obtener más información.

Artículo muy distinto de su descripción

  • Quiero ponerme en contacto con el comprador para resolver este caso.

    El vendedor puede dejarte un mensaje.

  • Quiero ofrecer al comprador el reembolso íntegro.

    El vendedor puede ofrecer devolverte el pago.

  • Puede que el vendedor no responda.

    Si el vendedor no responde, puedes cerrar el caso e informar al personal de Confianza y Seguridad de eBay. Consulta 6. Cerrar el caso para obtener más información. Los compradores de eBay recibirán protección por el valor total de sus compras (incluidos los gastos de envío) cuando paguen con PayPal. Más información.

5. Seguir con la comunicación

Plazos: hasta que se haya resuelto el problema o 60 días, lo que suceda primero.

Una vez que el vendedor haya respondido, puedes hablar con él a través del Centro de resolución hasta que lleguéis a un acuerdo y se pueda cerrar el caso, o decidas que no se puede resolver el problema y tengas cerrar el caso.

6. Cerrar el caso

Plazos: hasta 60 días desde la fecha de compra.

  • Si cierras el caso, o lo cerramos automáticamente porque han pasado 60 días, no podrás volver a abrirlo ni abrir ningún otro caso relacionado con esa compra.

  • Si un caso se cierra de forma automática, no se denuncia al vendedor automáticamente al equipo de Confianza y Seguridad.

  • Puedes informar al equipo de Confianza y Seguridad sobre el vendedor si éste no responde en 10 días, o en cualquier momento después de que haya respondido (por ejemplo, si contesta de forma inapropiada).

Para cerrar el caso:
  1. Ve al Centro de resolución e identifícate para acceder al caso.

  2. Selecciona una de las siguientes opciones para cerrar el caso.

    Opción

    Qué pasa después

    Se ha solucionado el problema. Quiero cerrar el caso.

    El problema se ha resuelto si has recibido el artículo y es como se describía en el anuncio, o si se te ha reembolsado el importe.

    No se ha resuelto el problema. Quiero informar sobre este vendedor al equipo de Confianza y Seguridad.

    Se ha avisado al equipo de Confianza y Seguridad. Algunas de las acciones que se pueden emprender contra el vendedor incluyen, entre otras, la restricción o suspensión de la cuenta de vendedor, la cancelación del anuncio, la pérdida de las comisiones y tarifas, ajustes en el calendario de tarifas del vendedor, la pérdida del nivel de PowerSeller o que se informe a las fuerzas de seguridad.

7. Votar

Que un comprador o vendedor esté involucrado en un caso del Centro de resolución no afecta automáticamente a sus votos.

Una vez que hayas cerrado un caso, te recomendamos que emitas tu voto para la transacción. Debes ser justo y objetivo. Esto permite a otros usuarios conocer tu experiencia y nos ayuda a hacer de eBay un lugar seguro para comprar y vender.

Preguntas

Pregunta

Respuesta

¿Cuándo puedo abrir un caso?

Para abrir un caso, tienes un plazo de 10 a 45 días a partir de la fecha en que se realizó el pago. Durante el período de espera, es aconsejable intentar solucionar el problema directamente con el vendedor.

¿Qué ocurre si el artículo se compró mediante PayPal?

Las transacciones de PayPal tienen una cobertura distinta a la del resto de transacciones en eBay. Abre el caso en el Centro de resolución de PayPal. Si pagaste el artículo mediante PayPal, tienes 45 días desde la fecha de compra para abrir un caso.

¿De cuánto tiempo dispone el vendedor para responder a un caso?

El vendedor tiene 10 días para responder una vez le notifiquemos el caso.

¿Qué ocurre si indico que el problema no se ha resuelto o que el vendedor no responde al caso en 10 días?

Si el vendedor no responde, puedes cerrar el caso. Se informa de tu caso no resuelto al equipo de Confianza y Seguridad, que podrá tomar medidas contra la cuenta del vendedor.

¿Me devolverán el dinero?

Las compras mediante PayPal están protegidas por el Programa de protección del comprador de PayPal.  Si has pagado con tarjeta de crédito, pregunta a la entidad emisora de tu tarjeta sobre su programa de protección del comprador.

¿Cuánto tiempo puede permanecer abierto un caso?

Los casos permanecen abiertos 60 días desde la fecha de compra. Si no cierras el caso en 60 días, se cerrará automáticamente.

Ponerse en contacto con Atención al cliente
Si tienes más preguntas sobre este tema, escríbenos un correo electrónico.
Si se trata de otro tema, dirígete a la página Contacto. Si lo deseas, también puedes contactar telefónicamente con nosotros.
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