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Cómo contestar a las preguntas de los compradores

Comunicación con los compradores

Los compradores suelen tener preguntas antes, durante y después de la transacción. Si les proporcionas información detallada en el anuncio, utilizando las respuestas automáticas y comunícandoles la información de envío cuanto antes, puedes ayudarles a obtener rápidamente las respuestas que necesitan sin que tengan que mandarte preguntas y además, de este modo, es más probable que recibas votos positivos de ese comprador.

Ten en cuenta estas tres maneras de responder a las preguntas de tus compradores:

  • Permitir que los compradores se dirijan a ti desde tus anuncios activos: los compradores escriben sus preguntas en un formulario que recibirás tanto en tu bandeja de entrada de Mensajes como en tu cuenta de correo electrónico personal. Tu dirección de correo electrónico se mantendrá oculta.

  • Mostrar preguntas y respuestas: el comprador ve las Preguntas y respuestas generadas automáticamente para tu anuncio, así como cualquier otra que hayas creado.

  • Activar una aplicación externa de preguntas y respuestas: puedes suscribirte a una aplicación de terceros certificada y proporcionar tus preguntas y respuestas a dicha aplicación. Te puedes suscribir en la pestaña Aplicaciones en Mi eBay.

¿Qué son las respuestas automáticas?

Las respuestas automáticas son Preguntas y respuestas que eBay genera automáticamente a partir de los detalles que facilitas al crear un anuncio. Estas respuestas contienen información clave que los compradores pueden no haber visto en tu anuncio. También puede incluir tus propias preguntas y respuestas presonalizadas para responder a preguntas adicionales. Usar respuestas automáticas te ahorra tiempo a ti y a tus compradores y, al propocionarles las respuestas a las preguntas más comunes, les ayuda a saber más rápidamente si quieren pujar o comprar uno de tus artículos.

El texto que uses para describir el artículo no se incluye en las respuestas automáticas, por lo que te conviene rellenar todos los campos que puedas al crear tu anuncio.

A veces la respuesta a una pregunta tiene que ver con una política de eBay; en estos casos, eBay se encarga de responder.

Ejemplos de respuestas automáticas:

Antes de una transacción:

P: ¿Cuál es el estado de este artículo?

R: El vendedor ha anunciado este artículo como usado.

Durante una transacción:

P: ¿Has recibido mi pago?

R: Sí, según nuestros archivos, el vendedor recibió tu pago el 5 de octubre de 2010.

Después de una transacción:

P: ¿Cómo devuelvo un artículo para que me lo reembolsen?

R: Este vendedor no acepta reembolsos.

Más ejemplos

Antes de la transacción

Eric quiere vender un tren en miniatura, pero sólo a compradores de Estados Unidos, así que lo especifica en su anuncio.

A Todd le parece que el tren en miniatura sería un regalo perfecto para su sobrino de París y se pregunta si podrían enviárselo allí. Todd va al anuncio y pulsa Preguntar. Elige Gastos de envío y selecciona: ¿Ofreces envíos internacionales? A partir de la información facilitada por Eric, se genera la respuesta automática: "Este vendedor no ofrece envíos internacionales".

Durante la transacción

Sally comprende que los compradores quieren saber cuándo recibirán su artículo. Cuando anunció su cinturón para venderlo, se aseguró de facilitar toda la información de envío; además, al enviar el artículo utilizó una etiqueta de envío de eBay e incluyó un número de seguimiento.

Hayley compra el cinturón y lo paga por Internet. Al cabo de un par de días, empieza a preguntarse cuándo lo recibirá. Va al anuncio y pulsa Preguntar, selecciona Gastos de envío y, a continuación, ¿Dónde está mi artículo? A partir de la información facilitada por Sally, se genera la respuesta automática: "El vendedor recibió el pago el 5 de octubre de 2010 y tu número de seguimiento es <1234567890>. La fecha de entrega estimada es el 14 de octubre de 2010".

Después de la transacción

Audrey ha encontrado los pantalones perfectos. Ilusionada, pulsa el botón ¡Cómpralo ya! del anuncio, pero justo entonces se da cuenta de que los pantalones no son de su talla, y se pregunta si puede cancelar la compra. Pulsa el botón Preguntar del anuncio, selecciona Pagos y, a continuación, ¿Cómo cancelo mi compra?

La política de eBay especifica si un comprador puede cancelar una compra, por lo que eBay responde: "No puedes cancelar una compra realizada mediante el botón ¡Cómpralo ya! del anuncio. Una vez confirmada la compra, tienes obligación de pagar al vendedor".

Gestión de Preguntas y respuestas

Preguntas y respuestas es activado por defecto para todos los vendedores. Puedes gestionar tus Preguntas y respuestas en Mi eBay. Preguntas y respuestas se aplica a todos tus anuncios.

Para gestionar tus Preguntas y respuestas sigue estos pasos:
  1. En la parte superior de la mayoría de las páginas de eBay, puedes pulsar en Mi eBay.

  2. Sitúa el ratón sobre la pestaña Cuenta y selecciona Preferencias del sitio en el menú desplegable.

  3. Debajo de Preferencias de ventas, pulsa Mostrar, junto a la sección Gestionar la comunicación con el comprador.

  4. A continuación, pulsa Modificar. Aparecerá la página Gestionar Preguntas y respuestas para los compradores.

  5. Selecciona la casilla Mostrar Preguntas y respuestas. Al seleccionarla, el comprador ve las respuestas automáticas y cualquier otra que tú hayas creado.

    Si utilizas sitios web ajenos a eBay para gestionar tus Preguntas y respuestas, tendrás dos opciones adicionales:

    • Usar las Preguntas y respuestas que gestionas en eBay

    • Usar las Preguntas y respuestas que gestionas desde un sitio web ajeno a eBay.

  6. Selecciona un tema para ver las respuestas automáticas.

    • Las respuestas automáticas se generan especificamente para cada uno de tus anuncios, por lo tanto no verás las respuestas en esa página. Una vez hayas creado un anuncio podrás ver las respuestas automáticas si pulsas el vínculo Preguntar al vendedor. Verás las Preguntas y respuestas con las respuestas automáticas correspondientes a ese anuncio.

  7. Si no dispones de información sobre una pregunta en concreto, puedes eliminarla de tus Preguntas y respuestas; si no lo haces, se indicará que el vendedor no ha facilitado una respuesta. Para eliminar la pregunta, pulsa el vínculo No mostrar a los compradores que verás bajo la pregunta.

  8. Para crear tus propias preguntas y respuestas, pulsa el vínculo Añadir una pregunta. Escribe la pregunta, elige el tema en el menú desplegable, escribe tu respuesta y, a continuación, pulsa el botón Guardar.

    Nota: También puedes guardar tu pregunta en otro tema. (Por ejemplo, puedes escribir una pregunta en la página Gastos de envío y guardarla en el tema Pagos).

  9. Para modificar o eliminar preguntas y respuestas, pulsa la pregunta, y luego el vínculo correspondiente: Modificar o Eliminar.

  10. Para guardar tus Preguntas y respuestas, pulsa el botón Guardar.

Convertir tus Preguntas más frecuentes

Si creaste Preguntas más frecuentes antes de que lanzáramos el nuevo sistema de Preguntas y respuestas, nos encargaremos de convertirlas al nuevo sistema. No obstante, antes deberás asignarles un tema adecuado.

Respuestas personales a las preguntas de los compradores

Cuando un comprador pulsa el vínculo Preguntar al vendedor en tu anuncio, y no consigue encontrar una respuesta automática que conteste a su pregunta, puede enviarte un mensaje de correo electrónico a través de tu cuenta de eBay. Recibirás el mensaje en tu bandeja de entrada de Mis mensaj e s y en tu cuenta de correo electrónico personal. Al responder, puedes elegir publicar la pregunta y la respuesta en tu anuncio para que las vean todos los compradores. Sinembargo, ten en cuenta que, una vez publicadas, no podrás cambiarla o eliminarla.

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Si tienes más preguntas sobre este tema, escríbenos un correo electrónico.
Si se trata de otro tema, dirígete a la página Contacto. Si lo deseas, también puedes contactar telefónicamente con nosotros.

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