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Mejorar el servicio mediante una mejor comunicación


Mantener el contacto con el comprador al realizar una transacción facilita la creación de una buena relación y te permite mejorar tu reputación. También permite al comprador saber qué esperar y al vendedor ofrecer un buen servicio al cliente durante todo el proceso.

Responder a las preguntas del comprador con rapidez y profesionalidad previene problemas a largo plazo y también evita: 

  • Valoraciones detalladas como vendedor negativas con respecto a artículos que no se corresponden a su descripción.

  • Casos en los que el comprador afirma que el artículo no se corresponde con la descripción del anuncio.

  • Votos negativos o neutros.

Tener iniciativa

Establecer y mantener el contacto con el cliente durante una transacción es vital para ofrecer un buen servicio. Los compradores deben saber que la transacción va bien. Por ejemplo, acciones sencillas, como enviar un aviso al mandar el artículo, bastan para tranquilizar al comprador.

En esta etapa Deberías...

Un comprador gana una subasta o se compromete a comprar un artículo.

Al recibir el pago

  • Agradecer el pago al comprador e informarle de cuándo enviarás el artículo.

Después de enviar el artículo

  • Informar al vendedor de que has enviado el artículo. Puedes marcarlo como enviado en Mi eBay o enviar un correo electrónico con los datos de envío.

  • Facilitar la información de seguimiento, si la hay.

Cuando se recibe el artículo

  • Comunicarte con el comprador para comprobar que el artículo ha llegado en buen estado y que está satisfecho con la compra, así como para recordarle amablemente que vote.

Si hay algún problema

  • Mantener informado al comprador si hay cualquier problema con el pedido, especialmente si se retrasa el envío.

Reaccionar con rapidez

Comunicarte con los compradores y contestar a sus preguntas con rapidez demuestra que te preocupas por ofrecer un buen servicio al cliente y facilita las transacciones. Ten en cuenta lo siguiente:

Problemas comunes Soluciones

No indicar a los compradores cómo ponerse en contacto contigo si tienen preguntas.

  • Incluye tus datos de contacto en el anuncio y especifica si prefieres algún método de contacto.

  • Si sólo puedes contestar en un horario determinado, especifícalo en el anuncio.

Hacer esperar a los compradores para obtener respuestas.

 

  • Responde a los mensajes de correo electrónico y llamadas lo antes posible (en un plazo de 24 horas si es posible).

  • Indica a tus compradores con qué rapidez pueden esperar respuesta y cumple las expectativas que crees.

Tener una actitud poco profesional o no responder a preguntas difíciles

  • Sé paciente, mantén la calma y ten siempre una actitud abierta al comunicarte con los compradores. Tratado con cortesía y consideración, hasta el comprador más descontento puede convertirse en un cliente fiel.

Comunicación eficaz

Aquí tienes algunos consejos para ahorrar tiempo al comunicarte con los compradores:

Mensajes automáticos

  • Utiliza la sección Mensajes de Mi eBay como herramienta de comunicación principal con los compradores.

  • Automatiza algunos mensajes con las herramientas de venta, como el Gestor de ventas Pro, por ejemplo "Gracias por tu pedido y por realizar el pago sin demora" o "He enviado el artículo hoy".

Preguntas comunes

  • Incluye respuestas a preguntas frecuentes en tus anuncios.

  • Utiliza las respuestas automáticas para ofrecer la información a los compradores. automáticamente. Estas preguntas y respuestas se generan automáticamente a partir de los datos especificados al crear el anuncio.

Ponerse en contacto con Atención al cliente

Si tienes más preguntas sobre este tema, escríbenos un correo electrónico.
Si se trata de otro tema, dirígete a la página Contacto. Si lo deseas, también puedes contactar telefónicamente con nosotros.

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