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Mejorar el servicio solucionando problemas

Cuando las cosas van mal

La mayoría de transacciones se realizan sin problemas, pero a veces las cosas salen mal. Por ejemplo, el artículo puede dañarse o perderse, retrasarse el envío, o cualquier otro problema. Si mantienes la calma y te comunicas con el comprador puedes mejorar la impresión general de la transacción y evitar:

  • Situaciones en las que el comprador no recibe el artículo o afirma que el artículo no se corresponde con la descripción del anuncio

  • Votos negativos o neutros

Más información sobre las Normas de rendimiento para vendedores

Solucionar problemas comunes

Problemas comunes Soluciones

Artículo agotado

  • Si te quedas sin existencias temporalmente y utilizas la opción "sin existencias" en tus Anuncios abiertos, fija la cantidad de artículos a 0, de lo contrario, finaliza el anuncio.

  • Si alguien ya se ha comprometido para comprar un artículo, comunícale enseguida que no está disponible para ser entregado de inmediato. Avísale de cuándo estará disponible para ser mandado o cancela la transacción y mándale un reembolso.

  • Ofrece un reembolso parcial si el comprador está descontento a causa del retraso.

  • Comunícate con el comprador con rapidez y ofrécele alternativas para solucionar el problema.

  • Para evitar que se repita esta situación en el futuro, activa la opción "sin existencias" para tus Anuncios abiertos en Mi eBay > Preferencias del sitio y asegúrate de que la cantidad de artículos se corresponde con las existencias que tienes disponibles. Si tus existencias llegan a 0 temporalmente, tu anuncio dejará de aparecer en los resultados de búsqueda aunque seguirá estando activo. Cuando añadas existencias, el anuncio cumplirá los requisitos para volver a aparecer en los resultados de búsqueda.

El envío del artículo se retrasa

  • Comunícate de inmediato con el comprador e infórmale de que puede haber retrasos en el envío; mantenle informado siempre que sea posible.

Consejo: si incluyes información de seguimiento, puedes ofrecer al comprador más datos sobre el estado del envío.

El artículo llega dañado o no se corresponde con la descripción

  • Si el comprador informa de que el artículo ha llegado dañado o no se corresponde con la descripción, ofrécele una solución de inmediato. Puedes:

    • Ofrecerle un reembolso de inmediato.

    • Ofrecerle el envío de un artículo de sustitución, si lo hay.

    • Si faltan componentes o accesorios

      • Ofrecerle el envío inmediato de los componentes que faltan

      • Ofrecerle un descuento, o

      • Envíale un paquete de envío prepagado para que devuelva el artículo

    • Si el artículo enviado no es el solicitado, envía un artículo de sustitución de inmediato e incluye un paquete de envío prepagado para devolver el artículo incorrecto.

Recuerda que eres responsable de que el comprador reciba el artículo correctamente, así que debes intentar resolver el problema con rapidez sin causarle molestias.

El artículo se ha perdido o no llega a su destino.

  • Si el artículo está en camino, indica al comprador la fecha de envío, el sistema de envío utilizado y recuérdale que el envío todavía se encuentra dentro del plazo de tiempo estipulado.

  • Si dispones de información de seguimiento, envíasela al comprador para que pueda comprobar el estado del envío por sí mismo.

  • Si el artículo está fuera del plazo de tiempo estipulado para el envío, soluciona el problema de inmediato ofreciéndole un reembolso o enviando un artículo de sustitución. 

  • Soluciona cualquier problema de pérdida de artículos directamente con el servicio postal o la empresa de transporte. Si no es necesario, procura no hacer participar al comprador en estas gestiones.

 

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