Devoluciones, artículos no recibidos y reembolsos (para vendedores)

Si un cliente tiene un problema con un pedido o cambia de idea respecto a una compra, se pondrá en contacto contigo para pedirte ayuda. Una vez que el comprador te comunica que tiene un problema, dispones de 3 días laborables para resolverlo.

Si el comprador no ha recibido el artículo, tendrás que proporcionarle información de seguimiento adicional o más detallada u ofrecerle un reembolso. Si el comprador ha recibido el artículo, pero este presenta daños o defectos o no coincide con la descripción del anuncio, deberás colaborar con él para resolver el problema. Además, tendrás que hacerte cargo de los gastos de devolución. Si el comprador ha cambiado de idea respecto a la compra, tanto tu respuesta como quién debe hacerse cargo de los gastos de devolución dependerá de lo que hayas estipulado en tu política de devoluciones.

Qué hacer si un comprador tiene un problema

Si un comprador no recibe el artículo, tiene derecho a recibir un reembolso, salvo que puedas proporcionar información de seguimiento que demuestre que el artículo se ha entregado. Siempre que un comprador te comunique que ha surgido un problema, lo mejor es que colabores con él para dar con una solución que os satisfaga a ambos.

Si un comprador quiere devolverte un artículo, tus opciones de respuesta dependerán del motivo de la devolución. Si el artículo presenta daños o defectos o no coincide con la descripción del anuncio, el comprador estará protegido por la Garantía al cliente de eBay; en este caso, tendrás que efectuarle un reembolso o enviarle un artículo de sustitución. Si el comprador ha cambiado de idea respecto a la compra, tus opciones variarán según lo que hayas estipulado en tu política de devoluciones.

Una vez que has aceptado la solicitud de devolución, el comprador tendrá que devolverte el artículo antes de enviarle el reembolso correspondiente, o bien podrás ponerte en contacto directamente con él para ofrecerle un artículo de sustitución. Si el comprador devuelve un artículo porque no coincide con la descripción del anuncio o ha llegado, pero presenta daños o defectos, tendrás que hacerte cargo de los gastos de la devolución aun en el caso de que no ofrezcas devoluciones. Si el comprador simplemente ha cambiado de idea respecto a la compra o compró un artículo equivocado, quien deba hacerse cargo de los gastos de devolución dependerá de lo que hayas estipulado en tu política de devoluciones.

Los vendedores pueden ofrecer reembolsos íntegros o parciales hasta 90 días después de la fecha de la transacción original, si bien este plazo se entiende sin perjuicio de la obligación legal de los vendedores de reembolsar el importe de la transacción dentro del plazo de 14 días naturales desde que el usuario haya informado al vendedor de ejercitar su derecho de desistimiento, de acuerdo con la normativa aplicable en materia de protección de los consumidores. Si hay una solicitud de cancelación, una solicitud de devolución, un caso de la Garantía al cliente de eBay, un caso de artículo no recibido o una disputa externa a eBay abiertos en relación con el pedido, la opción Enviar reembolso no estará disponible.

En algunas situaciones, el comprador puede pedir a su entidad financiera que abra una disputa de pago si cree que hay un problema con el pedido. Descubre cómo gestionar una disputa de pago relativa a una transacción de eBay.

¿No puedes solucionar el problema del comprador? Pide ayuda a eBay

Si transcurridos 3 días laborables el comprador y tú no habéis podido acordar una solución, siempre puedes pedir ayuda a eBay. Revisaremos la información y tomaremos una decisión. Es importante señalar que, si pides ayuda a eBay y finalmente cerramos el caso a favor del comprador, es posible que asignemos un problema a tu cuenta, lo que puede afectar a tu rendimiento como vendedor. Por esta razón, te sugerimos que solo pidas ayuda a eBay cuando hayas agotado todas las demás vías.

Si después de pedir ayuda a eBay no estás de acuerdo con nuestra decisión, puedes pedirnos que examinemos el caso nuevamente. Para presentar un recurso de este tipo, tendrás que proporcionarnos información adicional que podamos examinar, por ejemplo, fotografías que reflejen que no hay ningún problema con el artículo. Revisaremos la información nueva y te comunicaremos nuestra decisión definitiva, normalmente en un plazo de 48 horas.

Consejos para evitar problemas con los compradores

Cuando vendes en eBay, puedes ahorrar tiempo de gestión de solicitudes de devolución mediante la configuración de reglas para aceptar automáticamente devoluciones o efectuar reembolsos de forma inmediata. La automatización del proceso de devolución no solo supone un ahorro de tiempo, sino que también redunda en la calidad de la experiencia del cliente.

Para evitar problemas en el futuro, este artículo contiene procedimientos recomendados para la creación de anuncios, consejos sobre cómo empaquetar y enviar los artículos, y también sobre cómo debe ser la comunicación con los compradores.