Política sobre la Garantía al cliente de eBay

Para conocer todos los detalles del funcionamiento de la Garantía al cliente de eBay; es decir, lo que cubre, lo que excluye y lo que los compradores y vendedores deben hacer, lee la política completa.

La Garantía al cliente de eBay es un servicio comercial adicional y no sustituye a ninguna garantía legal proporcionada por el código de protección del consumidor o el Código Civil. Independientemente del ámbito de aplicación de la Garantía al cliente de eBay, los consumidores pueden ejercer sus derechos contra el vendedor en el marco de la garantía legal de conformidad de los productos.

Cobertura, requisitos y exclusiones

La Garantía al cliente de eBay se aplica cuando:

• El comprador no recibe un artículo
• El artículo recibido por el comprador no coincide con el anuncio, por ejemplo:
  • El vendedor ha enviado un artículo equivocado, o bien
  • El artículo llega roto, dañado o defectuoso
• El vendedor no cumple la política de devoluciones indicada en el anuncio

Como comprador, para que la transacción cumpla los requisitos de la Garantía al cliente de eBay:

• Debes completar y pagar la compra en ebay.es usando una forma de pago aceptada durante el paso de pago y envío;
• Debes cumplir los requisitos especificados en esta política, lo que incluye llevar a cabo las acciones que se te indiquen en los plazos establecidos;
• El artículo no debe ser un artículo excluido ni estar sujeto a exclusiones adicionales; y
• No puedes solicitar que un problema que ya se está resolviendo por una vía se resuelva a la vez por otra.

Como vendedor, para las transacciones cubiertas por la Garantía al cliente de eBay:

• Eres responsable de entregar el artículo descrito en el anuncio, cumplir la política de devoluciones especificada y ofrecer una solución al comprador si este informa sobre un problema con un pedido.
• Si la compra se completó en ebay.es, debes cumplir los requisitos detallados en esta política, lo que incluye llevar a cabo las acciones que se te indiquen en los plazos especificados, aunque el artículo se haya puesto en venta en un sitio de eBay diferente.

Compras internacionales

Cuando un vendedor ofrece una opción de envío internacional (por ejemplo, envío a otros países) o no excluye el envío internacional en la configuración de envío, es posible que el comprador finalice el proceso de compra en un sitio web de eBay distinto del sitio en el que se creó el anuncio.

Los compradores y vendedores están sujetos a la Garantía al cliente de eBay o a otras políticas de protección del comprador (si las hay) del sitio en el que el comprador ha completado el proceso de pago y envío, con independencia del sitio de eBay empleado para poner en venta el artículo o de los datos de registro del comprador o el vendedor.

Para obtener más información sobre las compras y ventas internacionales, consulta nuestras políticas sobre publicación de anuncios a nivel internacional y transacciones internacionales.

Cuando el comprador no recibe un artículo

• Acciones y plazos cuando el comprador no recibe un artículo
• Decisión sobre el caso cuando el comprador no recibe un artículo
• Exclusiones y cobertura especial cuando el comprador no recibe un artículo

Los vendedores están obligados a entregar el artículo en la dirección indicada en Datos del pedido, a menos que el comprador haya seleccionado la opción de recogida local.

Si el artículo no llega a la dirección proporcionada por el comprador durante el proceso de pago y envío o no está disponible para la recogida, el comprador tiene derecho a recibir un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales (si procede).

Acciones y plazos cuando el comprador no recibe un artículo

Decisión sobre el caso cuando el comprador no recibe un artículo

Cuando se pida ayuda a eBay y la transacción cumpla los requisitos, buscaremos lo siguiente:

• Una prueba de que la entrega se ha realizado en la dirección proporcionada en los detalles del pedido, o bien
• Una prueba de que el comprador recogió el artículo directamente del vendedor.

Si concluimos que el artículo no se ha entregado o recogido:

• El comprador recibirá un reembolso por el importe íntegro del artículo y los gastos de envío originales, y
• Es posible que el vendedor tenga que abonar el importe del reembolso a eBay.

Prueba de que la entrega se ha realizado
Exigimos todos los elementos siguientes para demostrar la puntualidad en la entrega de los artículos:

• Un número de seguimiento que se pueda verificar en el sitio web de la empresa de transporte y que se cargase en eBay antes de la última fecha de entrega prevista;
• El estado de envío "entregado" o "intento de entrega" (o el equivalente en el país en el que se ha entregado el artículo);
• La fecha de la entrega o del intento de entrega;
• La dirección del destinatario, que debe incluir al menos la ciudad o el código postal (o su equivalente internacional) y coincidir con la de la página Datos del pedido; y
• Una confirmación de entrega bajo firma en el caso de los pedidos con un coste total igual o superior a 550 EUR. Más información sobre la Política de entrega bajo firma.

Prueba de que el comprador ha recogido el artículo
En el caso de los artículos con recogida local, la prueba que demuestre que el comprador recibió el artículo puede ser, entre otras:

• Una copia de los detalles del pedido de eBay firmada por el comprador en el momento de la recogida.
• El código QR del comprador escaneado por el vendedor usando la app de eBay o el código de recogida de 6 dígitos del comprador introducido manualmente en el momento de la recogida

Exclusiones y cobertura especial cuando el comprador no recibe un artículo

Cuando el artículo recibido por el comprador no coincide con el anuncio

• Acciones y plazos cuando el artículo recibido por el comprador no coincide con el anuncio
• Decisión sobre el caso cuando el artículo recibido por el comprador no coincide con el anuncio
• Exclusiones y cobertura especial cuando el artículo recibido por el comprador no coincide con el anuncio

Los vendedores están obligados a entregar el artículo en las condiciones descritas en el anuncio. Si el comprador recibe un artículo equivocado o el artículo llega roto, dañado o defectuoso (y no se describía claramente como tal), tiene derecho a devolverlo, aunque el vendedor no ofrezca devoluciones.

Los compradores y vendedores pueden acordar otra solución, como un reembolso íntegro o parcial en el que el comprador conserve el artículo o un artículo de sustitución en lugar de un reembolso.

Tanto los compradores como los vendedores deben cumplir todos los requisitos de la devolución. Si se devuelve un artículo, el vendedor debe hacerse cargo de los gastos de devolución.

Acciones y plazos para las devoluciones de artículos "muy distintos de su descripción"

Decisión sobre el caso cuando el artículo no coincide con el anuncio

Cuando un comprador informe de que un artículo no coincide con el anuncio y la transacción cumpla los requisitos, buscaremos todos los elementos siguientes:

• Una prueba de que el comprador y el vendedor han cumplido los requisitos de la devolución
• Si el vendedor ha infringido las políticas de eBay al poner en venta el artículo
• Si el artículo se puede devolver al vendedor
• Una prueba de entrega de la devolución si el artículo se iba a devolver

Si concluimos que el vendedor no ha cumplido los requisitos de la devolución:

• El comprador recibirá un reembolso por el importe íntegro del artículo y los gastos de envío originales, y
• El vendedor tendrá que abonar el importe del reembolso a eBay, y
• Es posible que el comprador no tenga que devolver el artículo

Si concluimos que el comprador no ha cumplido los requisitos de la devolución:

• El comprador no recibirá un reembolso íntegro por el artículo y los gastos de envío

Exclusiones y cobertura especial cuando el artículo no coincide con el anuncio

El comprador organizó su propia forma de envío como, por ejemplo, una recogida realizada por una empresa de mensajería	Cubierto Excepto si el artículo se daña durante el transporte
El artículo se envió a otra dirección tras la entrega original	Con cobertura: El artículo se reenvió en el marco de un programa de eBay, como el Programa de envíos globales Sin cobertura: El comprador usó los servicios de un transitario o un reenvío de correo
El comprador devolvió el artículo usado o dañado	Con cobertura: El uso era necesario para determinar la calidad o el funcionamiento del artículo, o los desperfectos son el resultado de ese uso De lo contrario, algunos vendedores pueden deducir el valor perdido del importe reembolsado al comprador. Consulta la Política sobre el estado del artículo para devoluciones.
Hay indicadores sólidos de que el artículo es una falsificación	Con cobertura   El comprador debe solicitar una devolución, pero es posible que no se le exija que devuelva el artículo al vendedor.
El artículo es demasiado peligroso como para enviarlo
El artículo ya no tiene valor Por ejemplo: Un artículo perecedero que ha caducado Una entrada de un evento cancelado
El artículo llegó después de la última fecha de entrega prevista	Con cobertura   La devolución se trata como si el artículo no coincidiera con el anuncio.

Cuando el vendedor no cumple su política de devoluciones

• Acciones y plazos cuando el vendedor no cumple su política de devoluciones
• Decisión sobre el caso cuando el vendedor no cumple su política de devoluciones

Si el anuncio indica que el vendedor ofrece devoluciones, el comprador puede devolver el artículo por cualquier motivo, incluso si se trata de un simple cambio de idea sobre el artículo.

Cuando un comprador solicita una devolución en el marco de la política de devoluciones del vendedor, este debe permitirle que devuelva el artículo a cambio de un reembolso íntegro, incluidos los gastos de envío originales. 

Cuando el vendedor no ofrece devoluciones o cuando una solicitud de devolución por cambio de idea del comprador se presenta fuera del plazo de devolución del vendedor, este puede aceptar o rechazar la devolución. Si el vendedor decide aceptar la devolución, se tratará como si hubiera ofrecido devoluciones en el anuncio.

Tanto los compradores como los vendedores deben cumplir todos los requisitos de la devolución. Si un artículo se devuelve por un cambio de idea del comprador, el anuncio indica quién debe hacerse cargo de los gastos de devolución.

Acciones y plazos de las devoluciones por cambio de idea del comprador

Decisión sobre el caso cuando un vendedor no cumple su política de devoluciones

Cuando eBay intervenga en una solicitud de devolución por cambio de idea del comprador y la transacción cumpla los requisitos, buscaremos todos los elementos siguientes:

• Una prueba de que el comprador y el vendedor han cumplido los requisitos de la devolución
• Una prueba de entrega de la devolución si el artículo se iba a devolver

Si concluimos que el vendedor no ha cumplido su política de devoluciones u otros requisitos de la devolución, trataremos el caso como si el artículo no coincidiera con el anuncio.

Si concluimos que el comprador no ha cumplido los requisitos de la devolución:

• Es posible que el comprador no reciba un reembolso íntegro por el artículo y los gastos de envío originales o de devolución.

Requisitos y gastos de devolución

La resolución de un caso puede ser desfavorable a los compradores o a los vendedores si no cumplen los requisitos que se indican a continuación o no emprenden las acciones requeridas dentro de los plazos especificados en esta política.

Requisitos de devolución del vendedor

• Cuando un comprador solicita una devolución por un caso de artículo muy distinto de su descripción, el vendedor debe responder dentro de la solicitud de devolución y ofrecer una solución al problema del comprador.
• Cuando el comprador solicita una devolución por cambio de idea, el vendedor debe cumplir la política de devoluciones especificada en el anuncio.
• Cuando el vendedor sea responsable de los gastos de devolución, el vendedor deberá proporcionar una etiqueta de devolución u ofrecer otro método de devolución que sea aceptable para el comprador.
• La dirección de devolución del vendedor debe estar actualizada en la sección Direcciones de Mi eBay (se abre en una nueva ventana o pestaña). Si no ha especificado una dirección de devolución, el artículo se devolverá a la dirección de registro del vendedor.
• El vendedor debe pagar las tasas o los aranceles aduaneros correspondientes al artículo devuelto.
• Al reembolsar al comprador, el vendedor debe efectuar el reembolso en eBay a través de la solicitud de devolución.
• Cuando envíe un artículo de sustitución o realice un cambio, el vendedor deberá proporcionar la nueva información de seguimiento al comprador.

Requisitos de devolución del comprador

• El comprador debe devolver el artículo en el mismo estado en el que lo recibió. Si el artículo se devuelve usado, dañado o sin alguna pieza, algunos vendedores pueden deducir el valor perdido del importe reembolsado al comprador. Para obtener más información, consulta nuestra Política sobre el estado del artículo para devoluciones.
• Cuando el vendedor sea responsable de los gastos de devolución, el comprador deberá usar la etiqueta de envío proporcionada o el método de devolución acordado con el vendedor. Si el comprador decide adquirir su propia etiqueta, tendrá que tramitar el envío y hacerse cargo de los gastos de devolución.
• Las imágenes que se adjunten a una solicitud de devolución deben tener relación con el motivo de la devolución y cumplir la Política sobre texto e imágenes.
• Cuando haya indicadores sólidos de que el comprador recibió un artículo falsificado, deberá colaborar con nosotros en la adecuada eliminación del artículo y no deberá venderlo en eBay ni en ningún otro lugar.

Envío y gastos de devolución

En función del motivo de la devolución, el vendedor o el comprador tendrán que fijar y pagar un método de devolución adecuado.

Motivo de la devolución	Quién debe hacerse cargo de los gastos de devolución
Artículos que no coinciden con el anuncio	Vendedor
Devoluciones por cambio de idea del comprador	Según lo establecido en la política de devoluciones especificada por el vendedor en el anuncio ("devoluciones gratuitas" o "el comprador paga")

Prueba de entrega de los artículos devueltos

Las devoluciones se deben enviar con un seguimiento que se pueda validar de forma independiente.

Exigimos todos los elementos siguientes para demostrar la devolución de los artículos:

• El estado de envío "entregado" o "intento de entrega" (o el equivalente en el país en el que se ha entregado el artículo);
• La fecha de la entrega o del intento de entrega;
• La dirección del destinatario, que debe incluir al menos la ciudad o el código postal (o su equivalente internacional) y coincidir con la dirección de devolución especificada por el vendedor; y
• Una confirmación de entrega bajo firma en el caso de los artículos con un coste total igual o superior a 550 EUR. Más información sobre la Política de entrega bajo firma

Si la parte responsable de los gastos de devolución no utiliza un servicio con seguimiento que cumpla estos requisitos, el caso podría resolverse en su contra si el artículo devuelto no llega a su destino.

Reembolsos y facturación de gastos de devolución

Si el comprador es responsable de los gastos de devolución, estos no se incluirán en el reembolso.

Si el vendedor es responsable de los gastos de devolución:

• Los gastos de devolución se le cobrarán al vendedor por separado si: 
  • El vendedor ha autorizado al comprador a usar una etiqueta de devolución de eBay.
• Si el vendedor envía fondos al comprador para pagar los gastos de devolución, eBay no le reembolsará el importe, aunque el comprador decida no devolver el artículo.

Fechas de entrega prevista y real

En el marco de la Garantía al cliente de eBay, los plazos para informar sobre un problema o solicitar una devolución pueden depender de:

• La fecha de entrega prevista (la última fecha del intervalo de entrega previsto que se indicó al comprador durante el pago y envío), o
• La fecha de entrega real (la fecha en la que la información de seguimiento confirma que el artículo se entregó o la fecha en la que se recogió)

La tabla siguiente establece cuál de estas fechas se usa al calcular fecha límite para informar sobre un problema o solicitar una devolución.

Cuando la información de seguimiento muestra que el artículo se entregó o se recogió antes de la fecha de entrega prevista	Fecha de entrega/recogida real
Cuando la información de seguimiento muestra que el artículo se entregó o se recogió después de la fecha de entrega prevista	Fecha de entrega prevista
Cuando no hay información de seguimiento disponible	Fecha de entrega prevista

Los compradores pueden encontrar información sobre la fecha de entrega prevista en el Historial de compras. Los vendedores pueden encontrar información sobre la fecha de entrega prevista que se proporcionó al comprador en la parte superior de la página Datos del pedido.

Recursos y ampliaciones de plazos

Recursos

Cuando eBay toma una decisión sobre el problema de una transacción, el comprador o el vendedor pueden presentar un recurso en un plazo de 30 días naturales a partir de la decisión de eBay. Durante la revisión de un recurso, podemos pedir al comprador o al vendedor que proporcione documentación adicional.

eBay se reserva el derecho de exigirle al vendedor el reembolso de los importes reembolsados al comprador si este gana un recurso.

Ampliaciones de plazos

En ciertas situaciones concretas, los plazos indicados anteriormente se pueden ampliar para que los compradores o los vendedores lleven a cabo las acciones solicitadas y cumplan los requisitos de la Garantía al cliente de eBay.

• En casos específicos, las ampliaciones de plazos se pueden ofrecer teniendo en cuenta factores como la ubicación del comprador, el servicio de envío utilizado, si hay información de seguimiento que muestre el estado de un envío, el plazo de devolución ampliado del vendedor u otras circunstancias como el fraude.
• Se pueden ofrecer ampliaciones de plazos a compradores y vendedores de ubicaciones concretas para compensar los retrasos debido a circunstancias como desastres naturales, emergencias nacionales, huelgas o acciones gubernamentales. En la mayoría de los casos, avisaremos a los compradores y a los vendedores con un mensaje en ebay.es (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Reembolsos a compradores, retenciones de pagos y reembolsos a eBay

Reembolsos a compradores

En la mayoría de las compras, el comprador recibe el reembolso en la forma de pago original.

Si no podemos enviar el reembolso a la forma de pago original del comprador, podemos realizar el reembolso por otros medios, como PayPal, u ofrecerle cupones o vales canjeables para comprar en eBay.

Tipo de cambio de divisas aplicado a los reembolsos

Si el comprador opta por utilizar la conversión de divisas de eBay seleccionando pagar en su divisa local durante el proceso de pago y envío, al reembolso se le aplicará el mismo tipo de cambio que se aplicó en el momento de la compra.

eBay no cubre las pérdidas que pueda sufrir un comprador a causa de las fluctuaciones de los tipos de cambio de divisas aplicados al reembolso por parte de su banco, entidad emisora de la tarjeta de crédito o proveedor de servicios de pago. Si eres un comprador, consulta la política de conversión de divisas de la entidad emisora de tu tarjeta de crédito, tu banco o tu proveedor de servicios de pago para obtener información sobre las tasas de cambio que se aplican a los reembolsos en divisas extranjeras.

Retenciones de pagos del vendedor

Si un comprador informa de que no ha recibido un artículo o solicita una devolución, o si eBay ayuda con un caso relacionado con la Garantía al cliente de eBay, es posible que eBay retenga los fondos del vendedor, como se indica en las Condiciones de uso y las Condiciones de los servicios de pago (se abre en una nueva ventana o pestaña).

Reembolsos del vendedor a eBay

Si eBay determina que un comprador tiene derecho a recibir un reembolso en virtud de esta política y le efectúa un reembolso en nombre del vendedor, eBay puede solicitar al vendedor el importe reembolsado en su nombre.

Si el reembolso no se completa, nos reservamos el derecho de obtenerlo por otros medios.

Pérdida de cobertura

Aunque una transacción cumpla los requisitos de la Garantía al cliente de eBay, los compradores pueden perder la protección si:

• cierran voluntariamente una solicitud o un caso;
• abren reclamaciones duplicadas con otros métodos de resolución;
• tienen un comportamiento de compra fraudulento o abusivo; o bien
• infringen la política de eBay.

Reclamaciones duplicadas

Un comprador no puede solicitar una solución para la misma transacción amparándose en más de un programa de protección del comprador. eBay puede cerrar el caso de la Garantía al cliente de eBay del comprador si este presenta una reclamación de devolución de cargo o de protección del comprador para la misma transacción ante su proveedor de pago (por ejemplo, la entidad emisora de la tarjeta de crédito o un proveedor de servicios de pago), independientemente de si la reclamación de devolución de cargo o de protección del comprador se realiza por el importe total o parcial de la transacción.

Si un vendedor pierde una reclamación de devolución de cargo, podría cumplir los requisitos de la Protección del vendedor frente a disputas de pago.

Comportamiento fraudulento o abusivo de los compradores

Los compradores no contarán con la cobertura de la Garantía al cliente de eBay si realizan reclamaciones fraudulentas o si participan en alguna de las actividades descritas en la Política sobre comportamientos abusivos de los compradores. Se incluyen, entre otras, las siguientes actividades:

• Confabularse con el vendedor para falsear el valor del artículo con el fin de eludir aranceles aduaneros
• Solicitar una devolución de cargo tras recibir un reembolso
• Afirmar no haber recibido un artículo, cuando hay pruebas que demuestran que sí se ha entregado en la dirección indicada en la página Datos del pedido
• Afirmar falsamente que un artículo es muy distinto de su descripción
• Abrir casos duplicados al amparo de otros programas de protección del comprador
• Devolver un artículo distinto del que se recibió originalmente
• Usar o dañar un artículo y devolverlo después

Además de las medidas descritas en la sección Condiciones de uso, nos reservamos el derecho de suspender indefinidamente la cobertura de la Garantía al cliente de eBay para un usuario y de aplicar cualquier otra sanción que consideremos necesaria, entre ellas realizar advertencias, impedir que el comprador solicite devoluciones o reembolsos en eBay, y suspender la cuenta.

Otras condiciones y políticas relacionadas

• Podemos facilitar a los compradores y vendedores la información de contacto del otro usuario según lo establecido en nuestro Aviso de privacidad.
• En el caso de los artículos enviados a través del Programa de envíos globales, en las Condiciones del comprador del Programa de envíos globales (se abre en una nueva ventana o pestaña) se describe la protección que la Garantía al cliente de eBay brinda a los usuarios.
• En determinadas situaciones, eBay puede abrir un caso en nombre de un usuario y tomar una decisión sobre él inmediatamente. Por ejemplo, si se suspende al vendedor por actividades fraudulentas, podemos abrir un caso automáticamente y efectuarle un reembolso al comprador.
• Nos reservamos el derecho de corregir los errores de procesamiento que detectemos efectuando un cobro o un reintegro en la forma de pago utilizada para el reembolso incorrecto.
• Los compradores y vendedores nos autorizan a tomar decisiones definitivas sobre todos los casos, incluidos los recursos.

Vínculos útiles

• Protecciones del vendedor
• Política sobre el estado del artículo para devoluciones
• Política de entrega bajo firma
• Reintegros de comisiones y tarifas
• Pagos retenidos
• Gestionar disputas de pago
• Política sobre comportamientos abusivos de los compradores